Du CRM au Marketing Collaboratif

Plus j'y pense et plus j'y soucris.

Le CRM ou customer relationship management est la clé d'un bon business.

A plusieurs égards.

Il amène réactivité, confiance et considération.

Et c'est ce qu'attend le client.

Il y a des bénéfices dans les deux sens. L'entreprise est plus réactive aux tendances du marché et dope sa créativité par le marketing collaboratif.

Oui les clients vont vous parler. Si vous acceptez de les écouter, cela va demander du travail, de l'organisation, de la technique et des employés. Car ils ont beaucoup à dire mais ils veulent une communication simple, rapide et efficace. Oui, non, excuses, améliorations, nouveautés, cadeaux, évènements, initiatives / contribution à la communauté.

Tout doit être criticable.

Mais recevoir les critiques, les accepter et y répondre, l'entreprise au sens large doit être bien armé de ses valeurs. Ce que l'on appelle les valeurs de l'entreprise qu'elle va devoir affirmer et limiter. Revenir au core. Ce que l'on fait de mieux et sur lequel on ne peut transiger, pour créer un meilleur rapport Win-Win.

Les bénéfices pourraient être gigantesques. Car de la considération que vous aurez donnée aux clients, ils la transformeront en fidélité et deviendront des chevaliers de la marque.

De mon expérience, je sais que de grandes marques paient des sommes importantes pour que ce qui se dit sur la toile soit analysé. Ce n'est pas encore très automatisé mais les avancées sont rapides en la matière.

Le CRM en ligne existe déjà . Les marques sont sur les medias sociaux et certaines s'y débrouillent bien. Je pense à Vistaprint et son mur facebook qui répond à tous les commentaires négatifs par un message personnalisé. Oui il faut comprendre le problème, s'excuser et trouver une solution. Et ce parfois à grande échelle. Mais il y a beaucoup à perdre à ne pas répondre aux clients mécontents. Au lieu d'en faire des chevaliers, vous en faîtes des rebels qui constituent des armées. Car la guerre a commencé.

Je vais vous donner l'exemple de deux produits en concurrence avec deux approches CRM différentes.

D'un côté une marque  cette grande marque internationalement connue qui fait de l'électroménager et qui a un produit d'épilation définitive dont le prix est aux environs de 500 euros. C'est donc une décision d'achat implicante.

Cet article est en concurrence avec un produit plus cher mais plus "professionnel" et plus "humble". La marque ne fait qu'un produit et ses accessoires, et a ouvert un forum et conçu un système de parrainage.

Pour avoir analysé leurs commentaires, je n'ai jamais vu d'aussi farouches défenseurs d'une marque. 

Je parle de la marque concurrente, celle plus chère, plus confidentielle. Ces défenseurs vont jusqu'à chercher les "attaques" des utilisatrices de produits concurrents.

Cette guerre, c'est la guerre d'influence pour les produits dont l'achat est impliquant. 

Car les prospects vont rechercher de l'information pour arriver à une décision. Probablement confortablement installé avec leur portables ou leurs tablettes sur les genoux dans leurs canapés.

Il ne s'agît pas de contrôler ce qui est dit, c'est de faire avec et d'accepter ses limites.

C'est peut-être paradoxal. Quand on parle des grandes entreprises, on n'associe pas directement l'idée de limitation du domaine d'influence. Mais pour dire vrai, elles sont partout.

Mais à trop vouloir influencer tout le monde, elles attirent la critique des réfractaires. Qu'est-ce qu'il se passe quand une entreprise ne contrôle plus son influence. Qu'elle n'a plus respecté ses engagements mais par contre se soucie de son image uniquement.

La colère. Et les gens en colère le font savoir. Et ils sont démonstratifs. Alors oui il faut collaborer. Vous vous souvenez, le win-win?

Et c'est là qu'intervient le marketing collaboratif. 

Car il ne s'agit pas de simplement analyser ce qu'il se dit. Il faut montrer l'acceptation de ce qui est dit.

J'ai constaté plusieurs approches différentes.

- La création d'une plateforme type forum réservée aux utilisateurs d'un produit qui s'autogère en majeure partie avec tout de même des modérateurs. On y voit souvent du partage d'astuces (extension de l'utilisation du produit parfois non imaginée par la marque)

- Le CRM directement sur une page facebook qui permet de dire au vu et su de tout le monde ce qu'il en est. Que quelques fois, ils n'auront pas assuré le service vendu, qu'ils s'en excusent et qu'il y a dédommagement. Bonne exemple en la matière Vistaprint.

- Une start up, trnd (qui grossit vite) propose à ses clients de faire essayer leurs produits à de potentiels consommateurs en leur donnant la possibilité de distribuer le produit à leur entourage s'ils l'ont apprécié. S'ils ne l'ont pas aimé, ils feront part de leurs remarques à la marque qui "doit" prendre son avis en compte. Win-Win. 

Si vous voulez me contacter Florence SUPRIN pour discuter de l'évolution de la relation entreprise (répondre à une problématique, un challenge) - individu (respect, confiance, considération, reconnaissance)

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